Foco no atendimento e encantamento do Cliente


É dezembro! No calendário, o Natal é o feriado que mais se vende! Por consequência, o atendimento e encantamento ao cliente pede atenção redobrada.  Além do Natal, temos a Black Friday, a Páscoa, o Dia dos Pais, o Dia da Mães, o Dia dos Namorados, como exemplo, de datas impulsionadoras de vendas.

Essa chamada de atenção às datas comemorativas, nos leva ao início de nossa conversa e, nos remete ao que vamos tratar nesse post, sobre o atendimento e encantamento do cliente. As datas comemorativas são exemplos de intensificação de esforços e organização da equipe para atendimento de demandas e encantamento junto aos clientes. 

Para Drucker, a principal finalidade de uma empresa é ter clientes e suprir suas necessidades e desejos, deixando-os satisfeitos. Por exemplo: a empresa está em campanha de manutenção e relacionamento junto aos seus clientes e inicia um processo de ações promocionais de seus produtos e serviços através de redes sociais, e-mail marketing, eventos, ligações, inclusive com descontos. Assim, como teve o planejamento dessa campanha, a previsão de treinamento de atendimento e encantamento às equipes da empresa se faz necessário para orientar e dar foco às metas estabelecidas da ação. O mesmo, vale quando se quer atrair mais clientes e gerar leads. Ou seja, de forma permanente, as equipes de atendimento precisam ser treinadas para atender e encantar o cliente, além de estarem cientes das metas e do foco da empresa. 

O atendimento ao cliente é um processo que tem como principal objetivo receber e solucionar as demandas e solicitações apresentadas pelos atuais e futuros clientes da empresa. 

O preço de um produto ou serviço não é o único motivador pelo qual o cliente decide realizar uma compra. De acordo com o Zendec Customer Experience Trens Report 2020, o atendimento de qualidade ao cliente é o segundo maior influenciador para clientes se tornarem leais a uma marca - perdendo apenas para o preço.  Mas afinal de contas, o que é atender bem? Por definição, atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes, conforme a Disney Institute (2011, p.23), no livro O jeito Disney de encantar clientes – do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Um bom atendimento ao cliente é aquele que supre às necessidades e expectativas do consumidor. Executar um bom atendimento significa oferecer os melhores serviços antes, durante e depois da compra, garantindo o sucesso do cliente, uma excepcional jornada de compra e experiência inesquecível. 

Como praticar um bom atendimento? Podemos iniciar por algumas dicas que podem ser potencializadas junto à equipe de atendimento:

- Dê as boas-vindas: cumprimente, pergunte e se possível, pelo nome. 
- Atenda com um sorriso: muda tudo! O cliente se sentirá envolvido positivamente com relação ao seu atendimento e receptivo à sua oferta.
- Atendimento imediato:  não deixe seus clientes esperando. Faça com que se sinta especial, valorize a presença dele.
- Atenção ao cliente: precisa se sentir bem-vindo.
- Não seja imperativo: em nenhum momento dê ordens ao cliente. Fique atento às expressões utilizadas junto ao cliente.
- Não tenha atitudes negativas: evite expressões de cunho negativo: “não é comigo”, “não é possível”, “não podemos”, etc. Gera um momento negativo junto ao cliente. 
- Entenda o seu Cliente: pratique a empatia junto ao cliente de forma interessada, sinalizando que está junto com ele nesse processo. Não passe a sensação de que ele está sendo atendido por mais um robô...
- Comunique-se adequadamente: o importante é falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e situações. 
- Insista em ajudar o cliente a ter sucesso: treine a equipe para apagar os incêndios do seu cliente. Que ele pode contar com você. Afinal, você é responsável pelo sucesso dele.
- Antecipe-se:   surpreenda seu cliente com uma entrega de produto antecipada em casa.

Quando falamos em encantar o cliente, iniciamos um processo de ir além de atender bem. Segundo José Galló, em seu livro o Poder do Encantamento: “A máxima de que “quem encanta é encantado” é o que chamo na prática de fórmula da felicidade. Isso porque não são poucos os clientes que retribuem a atenção recebida de nossos colaboradores, que voltam às lojas ou enviam fotos de momentos especiais relacionados a compra ou atendimento, ou então trazem flores ou bombons, etc. para quem os atendeu”. (p. 218). 

O conceito de encantamento está conectado a ir além das expectativas com soluções inusitadas que melhorem a experiência dos clientes em sua jornada de relacionamento e compra, além da performance das vendas. Esse conceito de encantamento surgiu com a Disney, alicerçado em vender experiências positivas, memoráveis e felizes para que os convidados voltem mais vezes. A implantação de uma cultura voltada ao encantamento pode ocorrer em vários momentos da jornada de compra, de pós-vendas e de acesso aos canais de divulgação da empresa. É investir num atendimento atencioso e promover um relacionamento de empatia e humanizado junto aos clientes.  E, como fazer isso? Selecionamos quatro dicas que, podem dar início, a uma cultura de encantamento:

- Dar atenção ao cliente interno: os funcionários são os representantes da empresa junto aos consumidores. Desenvolver um ambiente de cooperação, acolhimento e gentileza refletirá no tratamento do cliente interno e externo. Promover capacitação aos funcionários para aprimoramento não apenas das hard skills, mas das soft skills;
 - Cultura focada nas pessoas: a empresa são as pessoas que representam a mesma e se relacionam com pessoas. Desse modo, a construção da cultura com foco nas pessoas, começa internamente na empresa com o cliente interno e gradativamente, se estenderá ao cliente externo;
- Correção de postura inadequada no atendimento: invista no seu time com atenção e treinamento com foco no atendimento e encantamento. Garanta que erros, como alguns desses exemplos, não ocorram: demora no atendimento, linguagem inadequada, equipe mal treinada, não retornar a acompanhar o cliente, problema ou ausência de comunicação junto ao cliente;
- Invista em estabelecer conexões emocionais: promova de forma contínua momentos memoráveis ao seu cliente. Não basta vender, é preciso atender e encantar. Atenda o seu cliente como ele gostaria de ser atendido e construa o sucesso dele.

Vamos praticar? Imagine o cliente chegando em uma loja física e todos os vendedores estão ocupados em atendimento. Ele espera durante um tempo e não é atendido. O que fazer e não fazer em uma situação assim? Primeiramente, não podemos deixar que o cliente fique esperando muito tempo. O que pode ser feito? Um dos vendedores pode pedir licença ao cliente que está sendo atendido e ir até o cliente na espera e fazer o primeiro acolhimento: fazer a recepção e explicar que, em breve, ele será atendido e convidá-lo a conhecer a loja enquanto aguarda ou orientar a uma área de espaço da loja de café e ficar à vontade. Nesse momento, já identificamos um primeiro atendimento de boas-vindas. O objetivo desse atendimento além de acolher, também é mostrar ao cliente que ele é especial ao nosso negócio.  Logo após, finalizar aquele atendimento, o vendedor retorna ao cliente que está na espera e dedica atenção exclusiva ao mesmo: com empatia, verifica qual é a necessidade, apresenta o portfólio ou mostra o produto na loja e, caso o cliente queira fechar a compra, pode ainda verificar um desconto extra ou um brinde da marca para o cliente. Fazer o cliente se sentir especial, único e que a percepção dele, seja que você se dedicou genuinamente a ele. Nesta fase, de ir além do atendimento, temos o momento de encantamento junto ao cliente. 

Atender bem é dar atenção ao cliente em sua jornada de compra e de acesso aos canais da empresa; encantar é ir além, superando às expectativas e promovendo experiências e momentos memoráveis. Aproveite as datas comemorativas do calendário comercial, as ações promocionais, os eventos e o momento ímpar com o cliente para entrar em ação com o seu atendimento e encantamento. Garanta que seja mais que uma venda. Que seja um momento espetacular. 

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Dalva Santana
Administradora
Consultora na Área Comercial
Educadora na Área de Gestão e Negócios
Streamer @mercadoecarreira